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Gestão de faltas e remarcações no consultório psicológico

Toda agenda de psicólogo tem falta e remarcação. O que diferencia um consultório organizado não é ter menos ausências, mas saber o que fazer com cada uma: onde anotar, se oferece outro horário, se cobra, quando entra em contato e em que momento a falta deixa de ser um detalhe de agenda e passa a ser assunto da terapia. Este texto trata do “depois”. Se o seu objetivo é prevenir, o artigo como reduzir faltas em consultas psicológicas cobre esse lado.

Falta, cancelamento e remarcação não são a mesma coisa

Vale separar os três casos, porque cada um pede uma resposta diferente:

• Falta: o paciente não veio e não avisou, ou avisou depois do horário.
• Cancelamento: o paciente avisou antes e não quer, ou não pode, repor a sessão.
• Remarcação: o paciente avisou e pediu outro horário. A remarcação também pode partir de você.

Quando tudo vira “faltou” na agenda, você perde a informação que mais importa: se aquela pessoa costuma avisar ou some sem aviso. Esse padrão diz muito sobre o momento do processo.

O que o contrato já deve ter resolvido

A gestão fica simples quando as regras foram combinadas antes, no contrato terapêutico. O Código de Ética, no art. 4º, pede que o valor do trabalho seja comunicado ao paciente antes do início. Por coerência, o mesmo vale para as condições ligadas a ele: com quanta antecedência o aviso precisa chegar, se a sessão não desmarcada a tempo é cobrada, quantas remarcações cabem no mês.

Se essas regras ainda não existem, comece por elas. O artigo sobre política de cancelamento mostra como escrever e apresentar esse combinado sem soar frio.

Como registrar a ausência

Na agenda

Marque o tipo de ausência (falta, cancelamento com aviso, remarcação) e, se houver, o novo horário. Isso basta para que, no fim do mês, você veja com clareza quanto da sua agenda ficou vazia e por quê. A taxa de faltas só faz sentido quando os registros são feitos sempre do mesmo jeito.

No prontuário

A Resolução CFP nº 001/2009 pede que o registro documental permita conhecer a evolução do trabalho. Uma ausência faz parte dessa história. Não precisa de texto longo:

• data e horário da sessão prevista;
• tipo de ausência e se houve aviso;
• contato feito depois, se houve, e o que foi combinado.

Evite interpretar no registro o que você não sabe. “Paciente não compareceu e não avisou; enviada mensagem às 15h” é melhor do que “paciente resistente”. Se a falta virar tema na sessão seguinte, aí sim o registro daquela sessão traz o que foi conversado.

Quando oferecer novo horário

Não existe regra única, mas alguns critérios ajudam a decidir sem improviso:

• A agenda comporta? Oferecer reposição em horário que você não tem gera cansaço e atrasos.
• O aviso veio no prazo combinado? Se veio, a remarcação costuma ser natural.
• É um caso pontual ou um padrão? Remarcar toda semana desorganiza o processo e pode esconder algo que precisa ser falado.
• A frequência combinada continua viável? Às vezes o paciente remarca porque o horário fixo deixou de funcionar. Pode ser hora de rever o dia da semana, como mostra o artigo sobre consultas recorrentes.

Quando a remarcação parte de você, avise com a mesma antecedência que pede ao paciente. A regra vale para os dois lados, e isso pesa na confiança.

E a cobrança?

Se o contrato prevê cobrança da sessão não desmarcada a tempo, aplique a regra do mesmo jeito para todos e registre no controle financeiro como sessão pendente até o pagamento. Se você decidir abrir uma exceção, como uma emergência de saúde, anote a decisão e o motivo. Isso evita dúvidas depois, inclusive para você mesmo.

Separe a conversa sobre dinheiro da conversa clínica. Uma mensagem objetiva sobre o valor, enviada pelo canal combinado, costuma funcionar melhor do que levar o assunto para o meio da sessão. O artigo como controlar pagamentos dos pacientes ajuda a organizar essa parte.

Faltas seguidas: quando a agenda vira assunto clínico

Uma falta isolada raramente quer dizer muito. Duas ou três seguidas, ou remarcações que se acumulam, merecem atenção. Elas podem indicar mudança de rotina, dificuldade financeira, desconforto com algo que apareceu na terapia ou vontade de encerrar sem saber como dizer.

Um caminho cuidadoso:

1. Entre em contato de forma breve e acolhedora. Pergunte se a pessoa quer manter o horário. Não cobre explicações por mensagem.
2. Leve o tema para a sessão quando ela voltar. A ausência pode ser falada como parte do processo, sem tom de bronca.
3. Combine um prazo. Se não houver resposta, diga até quando o horário fica reservado. Isso protege a sua agenda e dá clareza ao paciente.

Encerrar também faz parte

Quando o paciente deixa de vir e não responde, ou quando vocês decidem juntos parar, o registro precisa mostrar isso. A Resolução CFP nº 001/2009 prevê o registro de encaminhamento ou encerramento. Anote a data, como o encerramento aconteceu (combinado, por iniciativa do paciente, por ausência sem retorno) e, se for o caso, para onde a pessoa foi orientada. Um prontuário que para no meio, sem fechamento, deixa dúvidas para qualquer leitura futura.

Um fluxo simples para cada ausência

Exemplo fictício

Carla, paciente fictícia, atende às terças às 19h. Em outubro, remarcou duas sessões com aviso e faltou a uma sem avisar. A psicóloga registrou cada caso de forma diferente na agenda e anotou no prontuário a falta e a mensagem enviada no dia seguinte. Pelo combinado do contrato, a sessão sem aviso foi cobrada e ficou como pendente até o pagamento.

Na sessão seguinte, a psicóloga comentou com cuidado que as terças pareciam difíceis. Carla contou que tinha mudado de turno no trabalho. As duas passaram o horário para quinta de manhã, e a mudança ficou registrada. O problema era de agenda, não de vínculo, e só apareceu porque as ausências estavam anotadas com clareza. Todos os dados são fictícios.

Antes de aplicar

Este texto é uma orientação geral. As regras sobre cobrança e remarcação dependem do que você combinou com cada paciente. Confira a versão vigente da Resolução CFP nº 001/2009 e do Código de Ética, e procure o seu Conselho Regional em caso de dúvida.

Quando agenda, prontuário e controle financeiro ficam no mesmo lugar, cada falta é registrada uma vez só e você enxerga o padrão sem montar planilha. Para organizar o seu consultório assim, Criar conta grátis leva menos de um minuto.