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Plano de contingência para falhas em sessões online

Um plano de contingência para sessões online é um combinado feito antes da primeira sessão, por escrito ou de forma verbal, que diz o que você e o paciente fazem quando algo falha: por qual canal retomam o contato, quanto tempo esperam, quando a sessão é remarcada e o que fazer se surgir uma situação urgente com a chamada interrompida. Sem esse combinado, cada queda vira improviso, e o improviso costuma acontecer justamente nos momentos mais delicados.

Por que combinar antes

Quando a chamada cai no meio de um relato difícil, o paciente pode ficar sem saber se deve esperar, ligar ou mandar mensagem. Você, do outro lado, também fica sem saber se ele saiu de propósito ou se foi a internet. Um plano simples tira essa dúvida dos dois.

A Resolução CFP nº 09/2024, que regulamenta o atendimento mediado por tecnologias digitais, não traz um roteiro para falhas técnicas. Mas ela pede duas coisas que levam a esse plano:

• que você tenha meios para acolher ou encaminhar demandas urgentes durante o serviço;
• que o contrato com o paciente informe os recursos tecnológicos utilizados, além dos direitos e deveres de cada parte.

O plano de contingência é a forma prática de cumprir isso.

O que o plano deve responder

1. Qual é o canal reserva?

Defina um segundo meio de contato, como uma ligação telefônica ou outra plataforma de vídeo. Anote no cadastro do paciente o número que ele prefere usar.

2. Quem chama quem?

Parece detalhe, mas evita que os dois liguem ao mesmo tempo e encontrem a linha ocupada. Uma regra comum: o psicólogo retoma o contato.

3. Quanto tempo esperar?

Combine um tempo de tolerância, por exemplo cinco minutos tentando reconectar pela mesma plataforma antes de passar para o canal reserva.

4. Quando a sessão continua por telefone e quando é remarcada?

Se a ligação de voz tiver qualidade e privacidade, a sessão pode seguir por ela. Se não, defina quando ela é remarcada e se isso conta como sessão realizada. Deixe a regra clara no contrato terapêutico, junto com a política de remarcação de consulta.

5. E se a falha acontecer em um momento de risco?

Esse é o ponto mais sensível. A Resolução CFP nº 09/2024 prevê, em situações de risco de morte, violência ou urgência e emergência, o atendimento presencial ou o encaminhamento à rede de proteção. Para isso, tenha no cadastro, combinados desde o início:

• a cidade e o endereço de onde o paciente costuma ser atendido;
• um contato de emergência indicado por ele;
• os serviços de saúde e de proteção da região dele.

Se a chamada cair em um momento assim, você já sabe por onde agir, sem depender da conexão voltar.

Um modelo simples de combinado

Você pode adaptar este texto ao seu contrato:

“Se a chamada cair, tentaremos reconectar pela mesma sala por até cinco minutos. Depois disso, eu ligo para o seu telefone. Se não for possível continuar com qualidade e privacidade, remarcamos o horário sem custo adicional. Em caso de urgência, posso entrar em contato com a pessoa que você indicou como contato de emergência.”

Ajuste prazos, custos e canais à sua prática. O importante é que o paciente conheça a regra antes de precisar dela.

Falhas comuns e como reagir

Muitas dessas falhas podem ser evitadas com a preparação técnica descrita em requisitos técnicos para uma sessão de psicologia online.

Registre o que aconteceu

Toda interrupção relevante merece uma linha no registro da sessão: quanto tempo durou, como a sessão foi retomada ou se foi remarcada. Quando houver articulação com a rede de proteção, a Resolução CFP nº 09/2024 pede que as ações e notificações fiquem registradas no prontuário. Isso protege o paciente, protege você e garante a continuidade clínica. Veja como fazer em como registrar atendimento psicológico online.

Exemplo fictício

Um paciente de 34 anos é atendido toda quinta-feira à noite por vídeo. Na primeira sessão, a psicóloga explica o combinado: cinco minutos para reconectar, depois ela liga para o celular dele. Semanas depois, a chamada cai durante um relato importante. Ela tenta a sala por três minutos, liga, e a sessão segue por telefone com boa qualidade. No registro, anota a interrupção, o horário e o meio usado para retomar. Todos os dados são fictícios.

Erros comuns

• Deixar o plano só na sua cabeça. O paciente precisa conhecer a regra.
• Não ter o telefone do paciente atualizado. Revise o cadastro de tempos em tempos.
• Tratar toda queda como desistência. Na dúvida, siga o combinado de contato.
• Esquecer de registrar. Uma sessão interrompida também faz parte da história do acompanhamento.

Antes de atender

As normas do CFP podem ser atualizadas, então vale consultar o texto vigente da Resolução nº 09/2024 e, se tiver dúvidas sobre situações de risco, as orientações do seu Conselho Regional. Este artigo é uma orientação geral e não substitui a leitura da norma.

Um bom plano depende de dados à mão na hora certa: contato do paciente, contato de emergência, combinados e histórico das sessões. Para manter tudo isso organizado em um só lugar, Criar conta grátis leva menos de um minuto.