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Confirmação de consulta pelo WhatsApp: fluxo para psicólogos

Para confirmar consultas pelo WhatsApp sem perder o controle da agenda, o fluxo pode ter cinco passos: combinar o uso do aplicativo com o paciente, enviar uma mensagem curta na véspera, tratar cada resposta de um jeito definido, registrar o resultado na agenda e manter a conversa restrita a assuntos de horário. O WhatsApp é prático porque quase todo mundo usa, mas justamente por isso pede alguns cuidados com o sigilo.

Passo 1: combine o uso do WhatsApp no início

Antes da primeira mensagem, pergunte ao paciente se ele aceita receber confirmações pelo WhatsApp e em qual número. Parece óbvio, mas muita gente divide o celular, tem o aplicativo aberto no computador do trabalho ou simplesmente prefere outro canal.

Aproveite para deixar claro, logo no início, para que serve essa conversa: marcar, confirmar e remarcar horários. Assuntos clínicos ficam para a sessão. Esse combinado protege o paciente e protege você de virar um plantão por mensagem.

Telefone, nome e horário de atendimento são dados pessoais. A Lei Geral de Proteção de Dados pede que eles sejam usados só para a finalidade combinada e com o mínimo necessário.

Passo 2: separe o número profissional

Se possível, use um número só para o consultório. Isso evita misturar pacientes com família e amigos, facilita encontrar as conversas e deixa claro para o paciente quando você está disponível. Muitos psicólogos usam a versão comercial do aplicativo em um segundo chip para isso.

Três ajustes simples ajudam a proteger o que está no aparelho:

• bloqueio de tela com senha;
• prévia das mensagens desativada na tela bloqueada;
• cuidado com o aplicativo aberto em computadores compartilhados.

Passo 3: envie a mensagem de confirmação na véspera

Uma mensagem no meio da tarde do dia anterior dá tempo de o paciente responder e, se for o caso, de você oferecer o horário para outra pessoa. O texto deve ser curto, sem mencionar terapia, e deixar claro o que você espera como resposta.

Modelos fictícios:

“Olá, Marina! Confirmando nosso horário amanhã, terça, às 18h. Pode me responder com um OK?”

“Oi, Paulo. Nosso encontro de amanhã às 9h está mantido? Se precisar trocar, me avise por aqui.”

Se o atendimento for online, inclua o link ou avise que é o mesmo de sempre. A Resolução CFP nº 09/2024, que trata do atendimento mediado por tecnologias digitais, reforça o cuidado com o sigilo nesses meios, e isso vale também para as mensagens que organizam a sessão.

Passo 4: tenha uma resposta pronta para cada caso

O que mais toma tempo na confirmação não é enviar a mensagem. É decidir, caso a caso, o que fazer com cada resposta. Definir isso uma vez resolve:

Quando um horário fica livre, a lista de espera ajuda a preenchê-lo. Um paciente que queria um horário mais cedo pode receber a vaga, também com uma mensagem curta.

Passo 5: registre na agenda, não só no WhatsApp

A conversa no aplicativo não é a sua agenda. Se o paciente confirmou, remarcou ou cancelou, isso precisa ir para o lugar onde você controla os horários. Caso contrário, a informação se perde entre dezenas de conversas, e fica difícil saber, no fim do mês, quantas sessões aconteceram e quantas faltas houve.

O mesmo vale para qualquer informação clínica que apareça na conversa. Se um paciente, ao remarcar, conta algo importante sobre o que está vivendo, o lugar desse registro é o prontuário, feito por você e com a sua leitura profissional, como prevê a Resolução CFP nº 001/2009. O histórico do WhatsApp não substitui esse registro.

O que não fazer pelo WhatsApp

• Não criar grupos com pacientes, nem para avisos gerais. Cada um recebe a sua mensagem, em conversa individual.
• Não discutir conteúdo da sessão por mensagem, nem responder a demandas clínicas fora do horário combinado, a não ser em situações previstas por você.
• Não enviar documentos psicológicos pelo aplicativo sem avaliar a segurança do meio e o que foi combinado com o paciente.
• Não usar tom de cobrança na confirmação. Pagamento é outra conversa.
• Não mandar mensagens em horários inadequados, como tarde da noite ou muito cedo.

Um exemplo fictício

Um psicólogo atende em consultório e online. Na primeira sessão, pergunta a cada paciente se pode confirmar os horários pelo WhatsApp, em um número só do consultório. Toda tarde, envia a confirmação dos atendimentos do dia seguinte. Quem confirma tem o horário marcado como confirmado na agenda. Uma paciente pede para trocar de dia, e ele oferece duas opções pela mesma conversa. Um paciente cancela, e o horário vai para alguém da lista de espera. Quando outro paciente começa a contar, por mensagem, uma briga que teve em casa, ele responde com gentileza que prefere conversar sobre isso na sessão. Todos os dados deste exemplo são fictícios.

Em resumo

O WhatsApp funciona bem para confirmar consultas quando tem regras claras: combinado com o paciente, número profissional, mensagem curta na véspera, resposta definida para cada caso e registro na agenda. Para ajustar o tom e a frequência dos avisos, veja também o guia sobre lembrete de consulta para psicólogo.

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